- Расскажите подробнее о Вашей Компании?

- IDNT–это украинская компания, которая работает уже более 15 лет. Мы работаем с банками, с розничными сетями, помогаем им разрабатывать сервисные модели, розничные стратегии и стандарты физических точек продаж – банковские отделения, магазины, сервисные точки.

Мы изучаем лучший мировой опыт, участвуем в проектах в разных странах, работая с различными сегментами – от продуктов питания до автомобилей, банками, почтовыми компаниями, телекомом. Стремимся использовать опыт разных индустрий и искать лучшие идеи.

Например, сегодня банки учатся у ритейлеров, потому что ритейлеры более клиентоориентированы. Ритейлеры учатся у телеком-операторов, у компаний, происходит обмен опытом, это очень выгодно для покупателей.

Банк – это обычно консервативный бизнес – организованный вокруг процессов и безопасности. Поэтому банку как раз нужен такой взгляд из других областей. Ритейл интересен тем, что торговля оченьразная. Стоит понимать, что одни и те же люди делают покупки: сегодня покупают в супермаркете продукты питания, завтра бытовую технику, послезавтра они обслуживаются в банке.

Ещё они заходят на почту, т.е. это не о том, что есть какие-то разные индустрии, а о том, что покупатели пользуются разными видами сервисов и поэтому интересно, что этот современный покупатель получает свой опыт взаимодействия с самыми разными видами бизнеса. Это приводит к тому, что он сравнивает качество обслуживания одного вида бизнеса с качеством обслуживания другого бизнеса из любого сегмента.

Например, ему понравилось обслуживание в отеле, и приходя в банк, он хочет, чтобы ему точно также улыбались, желали хорошего дня. Или он приходит в ресторан, и получает там хороший опыт и настроение, он тоже хочет испытывать такие же эмоции в банке. Он не будет сравнивать один банк с другим.

Он хочет испытывать самый лучший опыт, который когда-либо уже переживал. Поэтому индустриям стоит учиться друг у друга. Интересная область - это сервисные компании, которые продают услугу, которую невозможно потрогать руками, например, мобильные операторы, банки, медицинские клиники, почта.

Этим видам бизнеса особенно сложно создавать лучший клиентский опыт. Потребительский опыт строится на не материальных вещах, эмоциях, впечатлениях. Необходимо создавать дизайн, атмосферу, чтобы человек сделал покупку, заплатил деньги, фактически не получив физического артефакта.

Мы работаем с самыми разными сегментами рынка. Работаем много лет, действительно много ездим по миру, посещая в год 20-30 стран. Изучаем ритейл и банкинг.

Мы стараемся для наших клиентов привозить самые лучшие идеи со всего мира, чтобы использовать те примеры и практики, которые уже в мире используются.



- Ваши впечатления о саммите (FINTEX SUMMIT: FINANCE AND TECHNOLOGY SUMMIT)

- Я приятно удивлен высоким уровнем организации саммита. Много представительных людей, очень много общаются. Я уверен, что участники получают большую ценность, и контент и нетворкинг.

В первый день, были в основном стратегические доклады и панели, во второй день более инструментальные доклады, больше для специалистов, более детально изучают инструменты. И всё на высоком уровне. Встретил много знакомых.

- Эволюция банковских отделений как канала продаж

- Практически у каждого банка сегодня есть отделения и филиалы. Это канал, где продают значительное количество продуктов. Несмотря на то, что сегодня много операций выполняется дистанционно, и вроде потребителям не обязательно приходить в банк, специфика нашей экономики – многие люди не умеют пользоваться дистанционными каналами, слабая финансовая грамотности.

Людям важна безопасность и поэтому хотят приходить в отделения, чтобы проводить операции и получать ответы на свои вопросы.

С другой стороны у отделений сегодня вырисовываются новые роли по сравнению с тем, как это было еще 20 лет назад. То, что уже происходит во многих странах Европы, Азии, США и Украине. Теперь банковские отделения - это то место, где люди получают больше консультаций, которые они не могут получить в онлайн режиме.

Например, сложный продукт, ипотека, необходимо получить больше информации, получить нестандартные консультации. Особенно малого бизнеса касается, у людей есть бизнес-планы.

Агробизнес или туризм, это же очень разные бизнесы, идут к банковскому менеджеру, рассказывают про свой бизнес, про то какие у них операции, какие валюты, какие у них рынки и тогда банк может посоветовать более кастомизированный продукт для этого клиента. Клиентам довольно часто необходим этот физический контакт.

Следующая роль отделений – решение проблем. Если у клиента возникают проблемы с финансовыми сервисами, он не хочет общаться с роботом. Он хочет говорить напрямую с тем, кто сможет эту проблему решить.

Каждый из нас сталкивается с проблемой, когда обращаемся в call-центр, и нас там переключают. Бывает, что операторы не могут никак помочь, просто отвечая на какие-то очень простые вопросы, но он не может решить проблему.

- Будущее ритейла в офлайне или онлайне?

- Несколько лет мы наблюдаем как сервисный ритейл оцифровывается. Говоря про диджиталитацию, всё уходит в онлайн. Контент покупают онлайн, покупают билеты онлайн, заказывают услуги.

С другой стороны есть опыт самых развитых рынков. Alibaba, Amazon – это компании, которые очень успешные в интернете, но эти компании начинают открывать физические магазины. Что происходит: Amazon покупает сеть супермаркетов в Америке, Alibaba развивает сеть своих магазинов, мы видим движение из онлайна в офлайн.

Происходит это потому, что нет покупателя, который либо оффлайн, либо онлайн. Есть обычные люди, как мы с вами, которые в разных ситуациях покупают по-разному.

Сегодня удобно купить так, завтра по-другому. Оказавшись в торговом центре, проходя мимо магазина, если мне хочется почувствовать ткань костюма на ощупь, мне удобней сделать это в магазине, чем в интернете.

Это одни и те же люди, которые по-разному делают покупки. Ритейлеры – самые опытные, они пытаются присутствовать в разных каналах, и оффлайн и онлайн, и получается, что ритейл движется не просто куда-то, за технологиями. Ритейл движется за потребителем.

Если потребитель есть и в оффлайне и онлайне, то соответственно ритейлеры тоже там присутствуют. Amazonв своих магазинах в США продает книги, гаджеты и демонстрирует концепцию «умного дома» на основе технологии голосового ассистента. Через этот голосовой ассистент Alexa они демонстрируют как можно в том числе покупать на Amazon. Это удобнее всего показывать человеку через физический контакт.

В Украине, есть крупный интернет-магазин, называется «Розетка». Они стали маркетплейсом, где продаётся больше двух млн. товаров, начиная от конфет до автомобильных шин.

Хотя у них ключевой бизнес – это электроника. Затем они начали расширять его, стали продавать одежду, продукты питания. И они являются у нас самым успешным интернет-магазином. Сейчас они начали открывать оффлайн-магазины.

Большие магазины, где люди могут прийти забрать товар, заказанный через интернет, и тут же как в обычном физическом магазине, покупают с полки товар. И эти магазины очень успешные.

Благодаря движению из онлайн в оффлайн, этот ритейл очень сильно увеличил свою долю рынка. Поэтому сегодня нельзя сказать, что всё идёт в онлайн, всё идёт за потребителем.

- Ритейл в аэропортах мира: особенности и тенденции. Лучшие примеры.

- Что такое аэропорт? Это большое сложное пространство, которое традиционно организованно вокруг процессов. Это в общем тоже похоже на банк. Это организм, который состоит из процессов и в таком бизнесе, очень сложно обеспечить хорошую удовлетворённость клиентов.

Потому что клиента интересует впечатление, а процессы часто не комфортны для покупателя. У нас есть проект с аэропортом, когда мы разрабатываем концепцию коммерческого использования площадей терминала и создания лучшего потребительского опыта. Магазины DutyFree, рестораны, кофейни могут зарабатывать больше, это – неавиационные доходы, значительная часть доходов предприятия.

Пассажиры проходят очень много разных процессов, и потом наконец, человек попадает в зону DutyFree, где уже проходит стресс, нужно что-то поесть, что-то купить, купить сувениры, побаловать себя. От того, насколько комфортно устроено пространство терминала, система навигации, насколько это учитывает специфику эмоционального состояния пассажиров – напрямую влияет на успешность бизнеса.

Собственно, то, чем мы занимаемся в том числе – это изучением этих вопросов, консультированием и дизайном аэропорта, чтобы он больше зарабатывал денег на своих пассажирах.

Кстати, аэропорт в Баку по-моему мнению, один из самых красивых в мире. Очень комфортный и понятный, в нём легко ориентироваться, очень красив снаружи, и как человеку, который часто летает, мне нравится зона, где ожидаешь рейс, там очень удобно.

Я обычно пользуюсь услугами бизнес-лаунджа. Но в аэропорту Баку, общая зона очень комфортная, ничем не уступает лаунджу.

- Самые удачные банковские форматы, которые вы видели, посещая Азию, Америку и Европу?

- Что такое удачный или интересный формат банковского филиала или отделения. Это сложный вопрос, т.к. для удачности есть какие-то критерии, и то, что выглядит красиво и привлекательно, не обязательно экономически выгодно для акционеров.

В первую очередь банк-это бизнес, который должен зарабатывать деньги, обслуживая клиентов, а не просто быть местом, куда люди приходят развлекаться, посидеть или выпить кофе.

Поэтому, если говорить про удачность, проекты которые мы знаем или участвуем. Мне нравится как работают банки в Сингапуре. Сингапур интересен тем, что финансовая система является одной самых продвинутых в мире.

Высокая конкуренция среди местных банков вынуждает внедрять интересные решения в обслуживании клиентов и не дает шансов иностранным банкам.

Банк OCBC (банк №2 в Сингапуре), создал специальный субтренд, для молодых потребителей, студентов, которые выпускаясь из университета или колледжа, покупают свой первый финансовый продукт. Они идут во взрослую жизнь, и начинают пользоваться финансовыми продуктами.

Чем интересен этот финансовый сегмент, это молодые люди, которые на «ты» с технологиями, но в то же время у них отсутствует финансовая грамотность, потому что у них мало жизненного опыта. Они вроде в технологии хорошо ориентируются, но как обращаться с деньгами, как пользоваться различными сервисами они ещё не обучены.

И эти отделения устроены таким образом, чтобы человека обучать в очень простой манере. Банк разделил все свои продукты и свой маркетинг на 4 сферы, по которым они обучают клиентов. Например, сначала нужно накопить, прежде чем тратить.

Когда вы пользуетесь финансовыми инструментами нужно соблюдать определённые вопросы безопасности. Они показывают при этом, как нужно пользоваться бонусами и т.д. и эти отделения называются “financiallibrary”, они рассказывают молодым клиентам, как в принципе можно с помощью финансов добиваться каких-то целей и это очень классный пример.

Эти отделения продают продуктов в 7 раз больше, для этих молодых клиентов, чем обычные отделения того же банка.

Будущее банковских отделений – не в транзакциях, которые уже можно выполнять онлайн, а в обучении клиентов. И как раз самые успешные примеры в этой сфере – про работу с финансовой грамотностью.

Более опытный и осознанных клиент, в итоге, более прибыльный для банка и более лояльный. Банки инвестируют в более перспективного клиента, а не стремятся заработать на комиссиях прямо сейчас.

- Во что следует инвестировать банкам?

- Сегодня много вопросов и у банков и сервисных компаний относительно того, во что инвестировать ресурсы, потому что если мы возьмём любой бизнес и спросим какие у них есть запросы или проблемы, их всегда много.

Это касается обычно новых технологий, какие технологии стоит внедрять, какие нужно в следующем году, или лет через пять. Потому что стоит это всё очень много денег.

Вспомните, несколько лет назад, система CRM, процессинговые центры, новые технологии денежных переводов. Сейчас банкиры «держатся за головы», технологий много, с одной стороны их нужно внедрять, с другой стороны это невозможно сделать сразу. Не знают с чего начать.

Другой вопрос – это качество обслуживания, как отслеживать удовлетворённость клиентов. Сложность в определении приоритетов для бизнеса. Мы помогаем находить наиболее приоритетные направления для каждого конкретного бизнеса, во что стоит инвестировать сегодня, для того, чтобы быть более конкурентным.

Часто – это проекты, которые касаются клиентского опыта. Сегодня клиентский опыт – это новая территория конкурентной борьбы, не технологии. Клиенту не нужно 80 способов перечисления денег, у него на самом деле другие проблемы: как сделать операцию легко, с наименьшими затратами сил, не иметь много продуктов для выбора, а иметь 2-3 опции.

К сожалению, многие банки и компании сегодня настолько заняты своими внутренними процессами, что они вспоминают о потребителе в последнюю очередь. Надо наоборот, идти за потребителем, изучать что нужно потребителю, и тогда уже все свои продукты формировать.

- Что можете посоветовать нашим посетителям сайта?

- Есть несколько пунктов, которым можно резюмировать наш диалог. Во-первых, призываю специалистов финансов смотреть на опыт других индустрий, то, что и на саммите обсуждалось.

Учитесь у других индустрий. Есть виды бизнеса более клиентоориентированые, чем банки. Они лучше знают своих клиентов, они больше его изучают. Потребители не хотят проводить время в банке. Они любят проводить время в торговых центрах и ресторанах.

Следующий совет – когда банки работают с клиентами, они обычно думают о каких-либо финансовых вопросах клиента, а надо начинать не с этого. Нужно понимать, что у каждого человека есть какие-то жизненные цели, для которых, финансы – это просто инструмент.

Например, цели могут быть из области личного развития, хобби, спорта, образования, семьи. И тогда уже банк может что-то предложить,понимая эти цели. Например, человек любит путешествовать, банк может предложить особую кредитную карту, страховку и т.д.

Или, например, человек любит покупать модную одежду и гаджеты, вот им такой финансовый инструмент. Т.е. понимая эти цели можно дать конкретному потребителю продукты в контексте его жизни.

Следующая группа целей – это профессиональные цели. Почти у любого человека есть профессиональные цели. Он является профессионалом в своём деле или учится, работает с воем бизнесе или по найму, имеет амбиции.

Он хочет развиваться, и банк тоже может ему в этом помочь. Есть банки, которые работают особенно активно с малым бизнесом. Когда они помогают предпринимателям находить новые идеи для бизнеса, помогают им с отчётностью, консультируют по различным вопросам.

Потому что малый бизнес не имеет достаточно денег, чтобы нанять консультантов, у многих нет возможности нанять бухгалтеров. И банк может ему в некоторых вопросах помогать консультациями, какой-то поддержкой.

Личные и профессиональные цели – часто бывают важнее, чем финансовые цели. Потому что финансы – это просто инструмент для достижения.

Мы живём в этом мире не для того, чтобы накопить деньги или потратить, поэтому банкам стоит, как и другим компаниям думать о жизненных целях клиентов. И тогда, если вы хорошо понимаете эти цели, то вы сможете дать супер классный продукт или сможете обычный продукт так завернуть, что клиент будет действительно рад и счастлив от того.

Когда клиент приходит в банк, ему нужны не деньги, а то, чтобы ребёнка отправить учиться заграницу, или у него ожидается пополнение в семье, и он хочет улучшить свои жилищные условия. Т.е ему как таковы не нужны деньги, а нужно решение очень серьёзных проблем.

Я призываю смотреть в эту сторону. Убежден, банки смогут даже классические финансовые продукты интегрировать в жизнь клиента, помогая достигать его жизненные цели.


13/06/2019