Как известно, ни одна компания не может по-настоящему успешно функционировать без грамотно продуманной PR-стратегии. Формирование правильного имиджа компании можно доверить лишь сильному специалисту. 
Диляра Заманова на протяжении многих лет является начальником отдела корпоративных коммуникаций AtaHolding и знает многое о тонкостях сферы связей с общественностью.

Как она отмечает в интервью, «PR в гостиничном бизнесе - еще неосвоенная, многогранная и перспективная сфера». Об этом и многом другом читайте далее...

- Как рассматривать PR-деятельность и маркетинг в гостиничном бизнесе? Является ли она составной частью маркетинга?

- Как известно, маркетинг - это непосредственная работа с потребителем, изучение спроса, обеспечение и поддержка продаж. И деятельность по продвижению гостиничных услуг относят скорее к маркетингу предприятия, чем к связям с общественностью. Так как PR напрямую не решает вопросы продаж, он направлен на формирование отношения к отелю, поддержку долгосрочной репутации среди заинтересованной целевой аудитории. То есть, специалист по PR не влияет прямо на степень загрузки отеля и не приносит непосредственный финансовый доход. Но своей деятельностью он зарабатывает отелю симпатию, доверие и лояльность потенциального гостя.

Задача PR состоит в том, чтобы вызвать положительное отношение и доверие у клиента к предложению предприятия гостиничного бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формировании в глазах общественности позитивного имиджа, хорошей репутации и уважения к отелю. Часто в гостинице существует отдел маркетинга и рекламы, который и занимается позиционированием предоставляемых услуг. Исключение составляют крупные гостиницы, имеющие свой корпоративный стиль. Именно в таких гостиницах присутствует четко выраженная деятельность PR-отдела или менеджера по связям с общественностью.

Для привлечения в гостиницы, как правило, применяется классическая схема: реклама, сайты и работа собственных клиентских служб. Большой популярностью среди гостиниц в настоящее время стала пользоваться реклама в журналах. Вместе с тем, хорошим механизмом привлечения клиентов отделами по связям с общественностью и маркетинга стало проведение выставок, конференций, семинаров, участие в конкурсах в различных номинациях (кстати, последний - это самый эффективный и престижный способ заявить о себе).

- В чем состоят особенности построения PR в индустрии гостеприимства?

- Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям. Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разносторонний характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии. К примеру, питание, отдых, развлечения. Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие сектора индустрии.

Управление гостиничным бизнесом - непростая сфера деятельности независимо от класса гостиницы. Отель является живым организмом, в котором значительную роль играет сервис, который должен обеспечиваться хорошо обученным коллективом. Таким образом, управление гостиничным бизнесом подразумевает не только организацию технического функционирования, но и правильную политику по отношению к персоналу, целью которого должна являться командная работа. PR-отдел играет очень важную роль в управлении гостиничным бизнесом, особенно в сложившихся ныне условиях жесткой конкуренции.

Основными целями PR-деятельности в отельном бизнесе являются:
• создание узнаваемости, атмосферы доверия и доброжелательности со стороны общественности (потенциальных и реальных клиентов) к деятельности гостиницы на основе единой информационной политики;
• приобщение руководства и персонала гостиницы к интересам, ожиданиям и запросам клиентов, изучение общественного мнения и ответных реакций на действия, инициативы и новации;
• формирование корпоративной культуры, имиджа, фирменного стиля гостиницы;
• подготовка к кризисным ситуациям и антикризисное управление. 
Несмотря на то, что каждую гостиницу отличает своя специфика, существуют универсальные PR-технологии для гостиничного бизнеса. 
В практике мирового гостиничного дела сформировались следующие приемы:
• благотворительные мероприятия; 
• организация в гостинице выставок; 
• проведение детских и юношеских акций; 
• недели кухонь различных культур; 
• музыкальные вечера; 
• показы мод в сотрудничестве с домами мод; 
• встречи со знаменитыми людьми; 
• праздничные базары; 
• всевозможные конференции, круглые столы, презентации; 
• организации юбилеев.

Любое мероприятие или событие - это информационный повод, который хорош тем, что будет размещен в печатных СМИ или на электронных ресурсах в интернете. Неслучайно, отель Exselsior Hotel & Spa Baku в течение 2017 года (в январе, марте, апреле, мае и июне) занимал первые места по количеству информации в прессе об отелях Азербайджана, согласно медиа-мониторингу компании Media Consulting & Services. Это было достигнуто благодаря не только пресс-релизам, представленным СМИ, но и информационными поводам проводимых в отеле различных мероприятий.

- Каковы перспективы и направления отельного PR в Азербайджане?

- Гостиничный бизнес - перспективная и быстроразвивающаяся сфера экономики, приносящая хорошую прибыль. Зачастую характер осуществления PR-деятельности в гостиничном бизнесе зависит от специфики, уровня и характера предоставления услуг.

В нашей стране сейчас уделяется серьезное внимание развитию гостиничного дела. Появляется все больше профессионалов в данной области, обладающих специальным образованием. Очевидно, что PR-специалист в отеле - насущная необходимость. Но пока еще не все гостиницы способны выделить необходимые для работы в этом направлении средства или прибегнуть к помощи специализированных PR-агентств. Именно поэтому следует отметить, что PR в гостиничном бизнесе - еще неосвоенная, многогранная и перспективная сфера. Нередко реалии рынка гостиничных услуг вынуждают менеджеров прибегать к различным PR-акциям и неординарным маркетинговым ходам. К примеру, таким как работа с социальными сетями (SMM-marketing) - новому направлению в отрасли PR.

- Не могли бы подробнее рассказать об этом новом направлении?

- Социальные сети сегодня постепенно занимают все большее место в PR-кампаниях практически любого отеля. Интерес отельеров к этому каналу продвижения объясняется сразу несколькими факторами: большой аудиторией, объединяющей пользователей, которые охотно делятся информацией с другими участниками сообществ, высокой скоростью распространения информации, возможностями не только коммерческого, но и бесплатного продвижения товаров и услуг. Первая и очень важная задача, которую помогают решать социальные сети, - это прямые продажи и пополнение базы потенциальных клиентов. Еще одна задача, которую позволяют решать соцсети, - это быстрое распространение информации с помощью механизма репостов (моментальной повторной публикации любой информации пользователей). Удачный информационный повод позволяет распространить информацию об отеле среди огромной аудитории.

Следующая задача, которую успешно решают социальные сети, - социальное доказательство. Заходя на страницу отеля, человек видит, кто из его друзей уже подписан на нее. Еще одно преимущество соцсетей - возможность быстрой и прямой связи с пользователями. Очень эффективным может стать интеграция сайта отеля с соцсетями, что также помогает привлекать дополнительную аудиторию. Люди охотно делают репосты сообщений и отмечают «Мне нравится». Другой вариант вовлечения - комментарии посетителей на сайте. В качестве примера использования социальной сети можно привести проведение мероприятия по подписанию договора о сотрудничестве между отелем Exselsior Hotel & Spa Baku и Западным Университетом для прохождения его студентами производственной и преддипломной практики в различных департаментах отеля. Акция была показана вживую на странице отеля в Facebook, что вызвало большой интерес пользователей.

- Какие еще примеры из практической деятельности Вы могли бы привести?

- Характер гостиничной PR-деятельности зависит от специфики, уровня и типа предоставляемых услуг. Но главные задачи PR, независимо от звездности объекта, остаются неизменными: обеспечить популярность, добиться доверия клиента, наладить контакты на длительную перспективу. Формирование определенного имиджа отеля и привлечение к нему дополнительного внимания и клиентов также возможно с помощью проведения в отеле общественно значимых мероприятий, таких как музыкальные и театральные фестивали, концерты эстрадных звезд и т.д. Подобные события широко освещаются СМИ, тем самым повышая авторитет отеля в глазах клиентов.

Отдельным инструментом работы является сотрудничество с лидерами мнений и знаменитостями. Их пребывание в отеле позитивно сказывается на имидже компании. Мнения влиятельных людей настолько же важны для туристов, как и отзывы обычных посетителей.

Среди конкретных акций, проведенных нашим отделом, следует выделить такие, как Baku Fashion Night, «Праздник Музыки», игра «Что? Где? Когда?», посвященная Дню Республики, проведение семинара по теме «Организация PR в гостиничном бизнесе», тренинг для студентов, получающих образование в сфере туризма, по теме «Повышение эффективности управления на предприятиях, системный подход к менеджменту», мастер-класс по приготовлению сладостей в ресторане Belvedere при отеле и т.д.